Systematische Kommunikations-verhinderung und der Preis den man dafür zahlt

Das Intranet dient eigentlich dem Austausch von Informationen innerhalb der Organisation. Häufig passiert es jedoch, dass keine wirkliche Kommunikation stattfindet. Das Problem ist bekannt?

Höchstwahrscheinlich liegt es am System! Nein, nicht am IT-System, sondern am sozialen System der Organisation.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Ich war gerade mal wieder im Intranet unterwegs und las einen Artikel zu den Unternehmenswerten, die dort verkündet wurden. 

Hmm, dachte ich mir, Werte zu verkünden ist ja ohnehin wirkungslos. Werte entstehen im Angesicht des jeweiligen Kontexts. Werte werden nicht verkündet, sie sind einfach da. 

Dass der Post aber so gar keine Reaktion hervorrief, wunderte mich dann doch. Nun konnte man in den Kommentaren ohnehin nicht allzu viel Aktivität beobachten. Ganz selten gab es vielleicht mal ein Lob, meistens aber nichts. Kritik oder kontroverse Diskussion suchte man vergeblich. 

Ich konnte nicht anders und musste etwas dazu schreiben. Also schrieb ich sachlich, dass diese Werte nichts mit meiner täglichen Realität zu tun hätten und man außerdem Werte ja nicht diktieren könne, dass führe im besten Fall zu Heuchelei. 

Mein Kommentar blieb der einzige.

Etwa zwei Wochen später wurde ich von meinem Vorgesetzten auf meinen Kommentar angesprochen. Er hätte ihn ja überhaupt nicht gelesen aber sein Vorgesetzter hätte sich bei ihm gemeldet, er solle doch mal mit mir reden.

Es ist fast schon ironisch, dass genau in dieser Situation die tatsächlichen Werte der Organisation beobachtet werden können. Wenn in eurem Intranet die meistbesuchte Seite also auch die Speisekarte der Kantine ist und keiner die Kommentarfunktion benutzt, dann liegt es vermutlich am sozialen System. 

Naivität und echte Gefahr:

Nun kann man mir natürlich eine gewisse Naivität unterstellen. Vermutlich hätte ich mir ja denken können, dass ich irgendeine Reaktion hervorrufe und es eben einen Grund für die ausgebliebenen Kommentare gibt. Man könnte auch der Unternehmensleitung eine gewisse Naivität vorwerfen, Werte einfach in einem Intranet-Post zu veröffentlichen. Letztlich ist es aber unbedeutend, weil die wahre Gefahr eine ganz andere ist.

Die fehlende Kommunikation im Intranet ist natürlich nur ein Symptom. Es zeigt aber, dass in der Organisation gewisse Dinge eben nicht gesagt werden dürfen. Wenn die Organisation eine Diktatur ist, die sich in einem Umfeld ohne Dynamik bewegt, dann ist das auch überhaupt kein Problem. Die meisten Organisationen bewegen sich aber in einem dynamischen Umfeld.

Ein Ausflug in die aktuelle Serienlandschaft:

In der Mini-Serie „Chernobyl“, welche seit einigen Monaten durch die Decke geht – unter anderem wegen der realistischen Darstellung der Werte zu jener Zeit – fragt der Protagonist zu Beginn: „What is the cost of lies?“ und beantwortet die Frage mit „(…) the real danger is that if we hear enough lies, then we don’t recognise the truth at all.“

Natürlich wird in der Serie nicht „die Wahrheit“ dargestellt – Wahrheit, Lüge und Realität sind häufig genug eine Frage der Perspektive – und natürlich gibt es bei einer Serie allerlei dramaturgische Kunstgriffe. Was allerdings eindrucksvoll beschrieben wird, ist welche katastrophalen Konsequenzen sich ergeben können, wenn Kommunikation durch das soziale System verhindert wird. Die Heuchelei führte in Tschernobyl letztlich zu einer nuklearen Katastrophe.

Und was hat das mit einer Organisation zu tun?

Die Eingangsfrage der Serie und deren Antwort frei übertragen auf Organisationen: 

Was ist der Preis dafür kritische Stimmen nicht mehr zu hören? Das – weil die kritischen Stimmen verstummen – die Realität nicht mehr wahrgenommen werden kann.

Ab einer gewissen Größe zerfallen Organisation in Zentrum und Peripherie. In einer dynamischen Umgebung schlagen die alltäglichen Probleme in der Peripherie auf, dort lernt die Organisation. 

Wird die Kommunikation ins Zentrum behindert, z.B. weil man eben nicht widersprechen darf, lernt das Zentrum nichts mehr. Die „oben“ verstehen nicht mehr was die „unten“ tun und umgekehrt – die Kommunikation wird weiter erschwert. 

Das Zentrum ist aber auf die Information aus der Peripherie angewiesen sonst verdummt letztlich die ganze Organisation. 

Auf Dauer führt dies zum Zusammenbruch des Systems auf die eine oder andere Weise. Meist weil sich die Organisation vom Kunden immer weiter entfernt und letztlich dessen Bedürfnisse nicht mehr befriedigen kann. Die Kernschmelze für eine Organisation.

Was darf man in eurer Organisation sagen? Was darf man nicht sagen? Und was passiert, wenn sich jemand nicht an die inoffiziellen Spielregeln hält? Probiert es doch mal aus, dann könnt ihr die tatsächlichen Werte der Organisation beobachten.

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